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Avec la digitalisation des habitudes d’achat des consommateurs, ces derniers se sont mis à avoir leurs propres parcours d’achat. Selon les circonstances, ils peuvent même en avoir plusieurs. Dorénavant, le client peut faire son choix en ligne pour ensuite récupérer son achat en ligne. Il peut y avoir une multitude de situations qui composent le parcours client d’un consommateur. Ce qui rend celui-ci complexe c’est qu’il peut varier en fonction de la période de l’année et selon certains jours. Découvrons sans plus tarder le parcours client omni canal.

Notion de parcours client omni canal

Le parcours client omnicanal est un schéma qui retrace l’utilisation de plusieurs canaux par un prospect avant de conclure avec une marque. Les canaux digitaux sont montés en masse. Avec la démocratisation de l’e-commerce ou le commerce sur internet, le client a mis en place un contact plus ou moins différent. C’est cette pluralité qui compose le parcours client pluri canal ou omni canal.

Cela veut dire qu’un client interagit avec votre marque plusieurs fois lorsqu’il a une décision d’achat à prendre en compte. Pour saisir ces opportunités, les entreprises ont elles aussi utilisé plusieurs méthodes pour toucher et servir le client.

Les leviers omni canal

Il existe trois leviers utilisés dans la détermination d’un parcours client omni canal.

La gestion de relation client ou CRM

Toute entreprise qui désire connaître son client se doit d’optimisation la gestion de sa relation client. Souvent, ce levier est mal exploité au sein des PME pour la construction d’un parcours client omni canal. La cause à cela, les données ne sont pas soumises à des analyses. Elles ne sont pas non plus enrichies de façon régulière.

Or, la possession d’une base de données centralisée permet d’obtenir un gain de temps considérable. Surtout dans le traitement des demandes des clients. Ces derniers n’ont plus à poser plusieurs fois les mêmes questions sur différents canaux. Ce genre de situation a tendance à frustrer le client.

Avec un CRM, vous pouvez contextualiser et personnaliser votre offre et votre contenu. Elle vous aide aussi à renforcer l’image de votre entreprise à travers tous les canaux.

Les indicateurs de performances

Les indicateurs de performances permettent à une marque de déceler ses points positifs et points négatifs. Ces indicateurs proviennent d’une étude ou d’un comparatif. Par exemple, il y a les produits les plus vendus dans une zone ou une région, la proportion d’achats avec une vente en ligne et une autre en magasin…

Cette démarche visant à récolter les indicateurs de performances demande du temps et de l’argent. Il faut donc faire attention à ne pas investir trop d’argent dans sa réalisation.

La transformation de la marque

L’évolution du digital a complètement modifié le commerce moderne de produit et services. Les entreprises qui sortent du lot sont celles qui ont su tirer profit de leurs présences sur internet et les réseaux sociaux. Elles ont utilisé ses derniers pour accroître leurs visibilités et communiquer à un grand nombre de prospects.

Pour que ce troisième levier soit bénéfique, la marque doit prendre en compte plusieurs facteurs. Le résultat de ces points de vente, les données de la vente en ligne, l’effet de l’implantation géographique… Tous les éléments qui s’avèrent nécessaires pour retracer le parcours client.

 

 

 

 

Post Author: Anthony

One Reply to “Le parcours client omni canal : un enjeu pour les marques”

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